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Le Médiateur, mode d'emploi Procédure

Comment se déroule la procédure de médiation ?

Publié le 17 novembre 2015

Le Médiateur instruit, en droit et en équité, les demandes de médiation. Dans chaque dossier instruit au fond, il propose, par une recommandation, une résolution à l’amiable du litige. Encadrée par une charte à laquelle se soumettent les parties, la procédure de médiation se déroule en plusieurs étapes.

Démarche préalable nécessaire

Le médiateur reçoit votre dossier
Il accuse réception par message électronique ou par courrier.
Attention : La date de réception marque le point de départ de la suspension du délai de prescription (date limite pour saisir un juge).
• Il s’assure que la demande a bien été précédée d’une démarche préalable auprès du professionnel concerné et n’a pas été satisfaite.
• Il vérifie que la demande n’est pas en cours de traitement auprès d’un autre médiateur ou de la justice.

Le médiateur instruit votre dossier
Il peut collecter et analyser des informations complémentaires auprès de vous et de votre intermédiaire financier.
• Il analyse les informations recueillies.
• Il confronte vos arguments et ceux avancés par l’intermédiaire financier.
La procédure d’instruction est conduite loyalement : les arguments de chacune des parties sont connus de l’autre.

Le médiateur émet une recommandation sur votre dossier
• Si elle vous est défavorable, votre dossier est clôturé.
• Si elle vous est favorable ou partiellement favorable, l’établissement financier en cause et vous, pouvez décider de la suivre, ou non.
• Si les deux parties suivent cette recommandation, elles rédigent un protocole d’accord avec l’aide du médiateur qui procédera à la clôture du dossier

Toute demande de médiation doit avoir été précédée d’une première démarche écrite auprès du prestataire de services d’investissement ou de l’émetteur concerné. En cas d’absence de réponse dans un délai de 2 mois ou de réponse insatisfaisante, vous pouvez saisir le Médiateur de l’AMF par courrier ou formulaire électronique. Il instruira alors votre dossier.

Préparer sa demande de médiation

Afin de faciliter l’examen de votre dossier, il est impératif de préparer une demande écrite, claire et précise. Celle-ci peut être adressée par formulaire électronique, disponible sur le site ou par voie postale. Elle doit contenir :

un exposé détaillé et chronologique du différend et des démarches déjà entreprises ;

l’arrangement amiable souhaité : annulation, exécution ou indemnisation, dans ce dernier cas, indiquez l’évaluation du préjudice que vous estimez avoir subi.

Le processus de médiation se déroule en français mais les demandes peuvent être adressées en anglais.

Vous pouvez saisir le Médiateur sans devoir faire appel à un avocat. Toutefois, vous pouvez, à votre charge, vous faire représenter ou assister par un tiers de votre choix à tous les stades du processus de médiation. De même, vous avez la possibilité de solliciter l'avis d'un expert, dont les frais sont à votre charge. 

Il est souhaitable de joindre à votre demande la copie des pièces utiles à l’examen du dossier, en particulier les échanges de correspondance avec la personne à l’origine du préjudice que vous estimez avoir subi ainsi que l’ensemble des documents justificatifs.

Les pièces justificatives attendues par le Médiateur varient selon l’objet de votre demande. Vous trouverez ci-dessous une liste des documents utiles à l’instruction de votre demande. Cette liste n’est qu’indicative, vous pouvez adresser tout autre document que vous estimeriez pertinent. De même, à l´étude de votre dossier, d´autres éléments pourraient se révéler nécessaires.

Liste des documents à fournir
Objet de votre réclamation Pièces utiles

Mauvaise exécution de votre ordre de bourse (achat/vente d´instruments financiers)

  • code ISIN de l’instrument financier (code à 2 lettres et 10 chiffres que vous trouverez sur vos avis d’opéré ou relevés de portefeuille),
  • convention de compte titres,
  • vos instructions (copie d’écran, télécopie, courrier postal),
  • avis d’opéré et/ou relevés de portefeuille où figurent les opérations litigieuses.
Service de Règlement différé (SRD): montant de la couverture/prorogation/rachat des positions
  • convention de compte titres,
  • courrier électronique/courrier postal/télégramme par lequel l’intermédiaire demande la reconstitution de la couverture, 
  • relevés de compte,
  • vos instructions de prorogation.
Annulation d´une transaction
  • convention de compte-titres,
  • avis d’opéré et/ou relevés de portefeuille générés suite à l’annulation, 
  •  demande d’annulation, copie d’écran.
Mauvaise exécution de votre demande de souscription ou de rachat de parts ou actions d´OPCVM
  • code ISIN de l’instrument financier,
  • vos instructions de souscription ou de rachat, 
  • avis d’opéré et/ou relevés de portefeuille.
Inexécution de votre demande de rachat de parts ou actions d’OPCVM
  • code ISIN de l’instrument financier,
  • vos instructions.
Absence d´information sur une modification substantielle affectant les caractéristiques de l´OPCVM dans lequel vous êtes investi
  • code ISIN de l’instrument financier,
  • indication de la modification litigieuse.
Recommandation personnalisée sur une transaction portant sur des instruments financiers particuliers ou sur la fourniture de services d’investissement non conforme à vos objectifs, votre situation financière et votre expérience dans le domaine financier
  • questionnaire client que vous avez rempli (à défaut, les éléments permettant d’établir que l’établissement/entité mis en cause disposait d’informations sur vos objectifs, votre situation financière et votre expérience dans le domaine financier),
  • documentation reçue à l’occasion de la formulation de la recommandation, bulletin de souscription.
Dévalorisation de vos avoirs investis en instruments financiers sur les conseils de votre intermédiaire financier habituel ou d’un démarcheur
  • questionnaire client que vous avez rempli (à défaut, les éléments permettant d’établir que l’établissement/entité mis en cause disposait d’informations sur vos objectifs, votre situation financière et votre expérience dans le domaine financier),
  • documentation reçue préalablement à l’investissement, bulletin de souscription, contrats signés.
Frais prélevés non conformes aux conditions tarifaires qui vous ont été fournies
  • conditions générales applicables au sein de l’établissement/entité mis en cause, 
  • convention de compte titres, mandat de gestion s’il y a lieu.
Versement à l´échéance du produit financier (OPCVM à formule, EMTN…) d´un montant non conforme à ce qui est indiqué dans la documentation remise lors de la souscription
  • code ISIN de l’instrument financier,
  • documentation remise lors de la souscription,
  • bulletin de souscription,
  • relevé de compte où apparaît le montant contesté.
Exécution tardive de la demande de transfert ou de clôture de votre compte titres ou de votre PEA
  • vos instructions de transfert,
  • convention de compte titres.
Absence d’information préalable à une opération sur titres (apport ou échange de titres lors d’une offre publique, exercice ou vente de droit préférentiel de souscription lors d’une augmentation de capital)
  • convention de compte titres,
  • relevé de portefeuille où sont inscrits les titres objet de l’OST.
Mauvaise exécution des instructions transmises lors d'une l´opération sur titres
  • convention de compte titres,
  • vos instructions, 
  • avis sur l’OST reçu préalablement,
  • compte rendu d’opérations et/ou relevés de compte
Livraison tardive des instruments financiers ou versement tardif des liquidités provenant de la cession de vos titres
  • code ISIN,
  • vos instructions,
  • relevés de compte où figurent les opérations contestées.
Mouvements (achat/vente) enregistrés sur votre compte titres sans instruction préalable de votre part
  • relevés de portefeuille où apparaissent les mouvements contestés.
Réalisation par le gérant d’opérations non conformes à l´objectif de gestion défini dans le mandat
  • mandat de gestion,
  • relevés de portefeuille où figurent les opérations litigieuses.

 

Instruction du dossier

Après analyse de la demande accompagnée des pièces justificatives, le Médiateur interroge, le cas échéant, l’intermédiaire financier ou la société cotée afin de recueillir ses observations et les documents justificatifs lui incombant.

Le Médiateur analyse et confronte les arguments des parties puis il examine le bien-fondé de la position de chacun au regard de la réglementation ainsi que des bonnes pratiques de place. Il s’assure en particulier de l’existence d’un dysfonctionnement et d’un préjudice matériel en résultant. En outre, il a la possibilité d’invoquer l’équité à la lumière de la situation particulière d’un épargnant.

L’instruction se fait par écrit mais le Médiateur peut, s’il le juge utile, compléter son instruction à l’occasion de rendez-vous ou d’entretiens téléphoniques avec l'une ou l'autre des parties.

A l’issue de cette instruction le Médiateur émet une recommandation écrite.

Tout au long de la procédure, la médiation suppose une démarche volontaire des deux parties qui peuvent se retirer du processus à tout moment. Elle n’est jamais contraignante : le Médiateur propose mais n’impose pas.

La recommandation du Médiateur

Après avoir instruit votre dossier, le Médiateur émet un avis sur votre litige en se fondant sur le droit et l’équité. L’avis du Médiateur est rendu dans un délai de 90 jours à compter du moment où tous les éléments utiles ont été communiqués au Médiateur par l’ensemble des parties. Ce délai peut être prolongé par le Médiateur en cas de complexité du litige.

La procédure de médiation prend fin par l’émission de cet avis ou par le désistement de l’une des parties.

La recommandation du Médiateur peut être favorable à l’épargnant, totalement ou partiellement ou lui être défavorable.

Le Médiateur communique par écrit son avis aux deux parties. Lorsque la recommandation du Médiateur est défavorable, le médiateur en explique les raisons de façon circonstanciée. Sa mission s'achève alors et le dossier est clôturé.

Lorsque la recommandation du Médiateur est favorable ou partiellement favorable, les parties peuvent décider de suivre ou non cette recommandation. Elles ont alors un mois pour faire part de leur décision.

Si les parties décident de la suivre, elles peuvent formaliser leur accord par écrit en rédigeant un protocole. Sur demande, le Médiateur apporte son assistance à la rédaction de ce protocole et veillera, autant que de besoin, à sa parfaite exécution.

Suspension du délai de prescription
La procédure de la médiation suspend les délais de prescription pour être en mesure de saisir les tribunaux en cas d'échec de la médiation. Ce délai ne peut jamais être inférieur à 6 mois après la clôture de la médiation.

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