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Le service de la médiation
Contacter le médiateur
Les publications
• Rapport annuel 2012 du médiateur
• "S'informer sur ... le médiateur de l'Autorité des marchés financiers" (Guide pédagogique)
Guide du partenariat entre les associations de consommateurs et le club des médiateurs du service public
Les conseils pratiques du médiateur
Les interventions du médiateur (Interview, colloques, etc.)
La charte de la médiation
Vous souhaitez régler à l'amiable un différend avec votre intermédiaire financier ?
Le médiateur de l'Autorité des marchés financiers et son équipe sont à votre disposition pour organiser, si besoin, une médiation. Cette page vous indique comment saisir le médiateur et vous donne quelques conseils utiles avant de prendre votre décision d'investir et suivre vos placements.
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Le service de la médiation
• Sa mission est la résolution amiable des différends portés à sa connaissance
Le médiateur intervient dans l’hypothèse d’un conflit lorsque les parties concernées le saisissent pour régler le différend à l’amiable afin d’éviter une procédure judiciaire. Il n'est ni l'avocat des parties en conflit, ni leur juge. Encadrée par une charte, cette procédure est gratuite, confidentielle et nécessite, pour être mise en oeuvre et poursuivie, l’accord des deux parties.
Attention ! Avant la saisine du médiateur, vous devez effectuer une première démarche auprès du service concerné de votre intermédiaire ou de la société dont vous détenez des titres.
Le médiateur n'est pas compétent en matière fiscale, d'assurance-vie et d'opérations bancaires (agios, prêts, découverts, etc.). De plus, le médiateur ne se prononce pas sur l'intérêt que présente un placement particulier.
Son intervention ne peut être sollicitée si une procédure judiciaire est engagée sur les mêmes faits.
• Quelle situation peut donner lieu à médiation ?
Le médiateur intervient dans le cadre de tout litige relatif mettant en jeu le fonctionnement des marchés comme l'information des investisseurs, l'exécution des ordres (délais, contenu) les problèmes de gestion de portefeuille ou de tenue de compte conservation.
• Comment se déroule la procédure ?
La procédure de médiation de l'Autorité des marchés financiers est gratuite. Chacune des parties présente au médiateur ses observations et son analyse du différend en produisant, le cas échéant, une copie lisible des pièces justificatives en sa possession (convention d'ouverture de compte, mandat de gestion, bulletin de souscription, avis d'opérés, relevés périodiques, comptes-rendus de gestion, échange de courriers, copies d'écran, etc.). La procédure est contradictoire et écrite. Le médiateur peut également convoquer les parties à une réunion. Dans tous les cas, il recherche une solution amiable qui soit acceptée par les deux parties. Celles-ci lui indiquent si elles sont d'accord avec cette solution. Dans l'affirmative, le médiateur s'assure de sa mise en oeuvre effective. Les parties peuvent la modifier ou décider à tout moment d'interrompre la procédure.
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Contacter le médiateur
• Par écrit :
Mme Marielle Cohen-Branche
Médiateur de l'AMF
Autorité des marchés financiers
17 place de la Bourse
75082 PARIS CEDEX 02
• Par courrier électronique :
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Les conseils du médiateur
• Avant d'investir
- Vérifiez que l'intermédiaire auprès duquel vous passez des ordres, ou à qui vous déléguez la gestion de votre portefeuille, est agréé :
- par l'Autorité des marchés financiers, si c'est une société de gestion,
- ou par l'Autorité de contrôle prudentiel (ACP), si c'est une banque autorisée à fournir des services d'investissement, une entreprise d'investissement (ex. société de bourse), etc.
- Vérifiez que le produit qui vous est proposé (SICAV, FCP, etc.) a fait l'objet d'un agrément ou d'une autorisation de commercialisation (passeport produit) (http://www.amf-france.org > OPCVM et produits d'épargne)
- Assurez-vous que toute opération d'offre au public (introduction en bourse, offre publique, fusion, etc.) a fait l'objet d'un visa (en consultant notamment la base d'information sur les sociétés cotées (http://www.amf-france.org rubrique "décisions et informations financières").
- Lisez attentivement :
- les contrats qui vous sont proposés avant de les signer (convention d'ouverture de comptes-titres, annexes MONEP MATIF, mandat de gestion) et notamment la partie relative aux conditions tarifaires ;
- la documentation que votre intermédiaire financier doit vous fournir avant de passer vos ordres ou de souscrire à un placement collectif : documents sur les contrats à terme ferme et les options, prospectus de la SICAV ou du fonds commun de placement, etc.
- Demandez des explications sur ce que vous ne comprenez pas. Vous avez le droit de ne pas être un spécialiste.
- Demandez un délai pour relire et réfléchir si votre décision n'est pas prise. Votre signature vous engage.
- Faites-vous préciser la définition des orientations de gestion proposées par la société de gestion de portefeuille.
- Prêtez attention à la durée du placement recommandée et/ou aux échéances pour les rachats indiquées dans le prospectus.
- Faites préciser par écrit le type de risque que vous acceptez et celui que vous refusez.
- Diversifiez vos investissements.
• Quelques conseils supplémentaires en cas de démarchage
Le Service de la médiation a observé que des personnes, sollicitées par divers moyens (téléphone, lettre ou courriel), confiaient leur épargne sans s'assurer de l'identité ou du professionnalisme de leur interlocuteur.
Beaucoup de sociétés dignes de confiance recourent au démarchage dans le cadre de leur politique commerciale. Mais ces techniques peuvent être utilisées à des fins frauduleuses. Ainsi, le Service de la médiation a-t-il été destinataire de nombreuses dénonciations qui ont fait l'objet après vérification, de mises en garde consultables sur le site internet de l'AMF et dans la presse.
- Posez-vous et posez à votre intermédiaire des questions simples qui sauront vous éviter de mauvaises surprises.
- N'hésitez pas à interroger des personnes qualifiées de votre entourage.
- Vérifiez toujours que votre interlocuteur dispose des autorisations nécessaires.
- Ne vous engagez pas avant d'avoir lu le document d'information qui doit porter le numéro de visa (souscription d'actions, d'obligations, de warrants, etc.) ou la date d'agrément (souscription de SICAV, FCP, etc.) délivrés par l'Autorité des marchés financiers.
- Afin de vous assurer du sérieux de votre interlocuteur, vous pouvez poser les questions suivantes :
- Où avez-vous obtenu mon nom ?
- Quels sont les risques encourus pour l'investissement proposé ?
- Pouvez-vous m'envoyer une documentation pour que je puisse y réfléchir tranquillement ?
- Pourriez-vous expliquer votre projet d'investissement à une autre personne de mon entourage telle que mon associé, mon comptable, mon conseiller financier ou mon banquier ?
- Depuis combien de temps votre société est-elle dans le secteur ?
- Quand et où puis-je avoir un entretien avec vous ou un autre représentant de votre société ?
- Sous quelle forme allez-vous placer mon argent ?
- Quel est le montant des commissions, frais de gestion, droits de garde ?
- Dans quelles conditions et sous quels délais puis-je récupérer mon argent si j'ai besoin de liquidités ?
• Après avoir investi
- Suivez la vie des sociétés dans lesquelles vous investissez. Sauf cas particuliers (opérations sur titres), votre intermédiaire financier n'est pas tenu de vous répercuter l'information publiée par les sociétés, les analystes, les chroniqueurs financiers et les autorités de régulation.
- Diversifiez vos sources d'information :
- Vérifiez les informations qui circulent sur les forums de discussion.
- Lisez régulièrement les avis d'opérés, relevés de situation et comptes-rendus de gestion afin de connaître l'évolution de votre placement.
- Réagissez rapidement auprès de votre prestataire en cas de désaccord.
- Formalisez votre position par écrit si le désaccord persiste.
- Conservez les documents pertinents à l'appui de vos affirmations (copies d'écran, courriels, courriers, etc.).
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Interventions du Médiateur :
Interviews :
Chat 20 minutes du 5 mars 2013 : Le Médiateur de l’Autorité des marchés financiers vous a répondu
Voir le Chat du 5 mars 2013
Lien sur le site de 20 Minutes : http://www.20minutes.fr
ConsoMag du 17 décembre 2012 : Le Médiateur de l’Autorité des marchés financiers
L’Institut national de la consommation et l’Autorité des marchés financiers se mobilisent pour informer les épargnants sur comment saisir le médiateur de l’AMF en cas de différend. - Voir le ConsoMag du 17 décembre 2012
Lien sur le site de ConsoMag : http://www.conso.net
Entretien du Médiateur dans le Bulletin Joly Bourse - Mai 2012
Le cercle vertueux de la médiation. Lire l'entretien
Vidéos du Médiateur réalisées par la Finance pour Tous :
Ces trois entretiens réalisés par la Finance pour Tous en mars 2012 traitent de :
« Qu’est-ce que la médiation de l’AMF ? » ;
« Quels sont les avantages et les limites de la médiation ? » ;
« Conseils pratiques sur le médiateur de l’AMF »
Lien sur le site de la Finance pour Tous : http://www.lafinancepourtous.com/
Interview du Médiateur sur France-Info des 1er et 12 juillet 2011
Ces deux interviews ont été diffusées les 1er et 12 juillet 2011. Ecouter l'interview du 1er juillet 2011 relative au métier du médiateur de l'AMF - Ecouter l'interview du 12 juillet 2011 relative au rapport annuel du médiateur de l'AMF.
Lien sur le site de France Info : http://www.franceinfo.fr
Interview du Médiateur sur France-Info des 2 et 9 juillet 2010
Ces deux interviews ont été diffusées les 2 et 9 juillet 2010. Ecouter l'interview du 2 juillet 2010 relative au métier du médiateur de l'AMF - Ecouter l'interview du 9 juillet 2010 relative au rapport annuel du médiateur de l'AMF.
Lien sur le site de France Info : http://www.franceinfo.fr
Interview du Médiateur sur lefigaro.fr du 7 juin 2010
" Les banques n'ont semble-t-il pas retenu les leçons du passé. Alors que la crise a fait naître chez les épargnants une exigence de transparence et de simplicité en matière de commercialisation des produits financiers, Madeleine Guidoni, médiatrice de l'Autorité des marchés financiers (AMF), leur reproche, dans son rapport 2009 publié le 28 mai dernier, ..." Voir l'article et l'interview du 7 juin 2010 (Crédit © Guillaume Errard / Lefigaro.fr / 2010)
Colloques :
Intervention du Médiateur à la 13ème journée des RCCI/RCSI - La médiation de l'AMF – Paris le 19 mars 2013
Consulter l'intervention de Mme Cohen-Branche, Médiateur de l'AMF Intervention du Médiateur à la 12ème journée des RCCI/RCSI - La médiation de l'AMF – Paris le 22 mars 2012
Consulter l'intervention de Mme Cohen-Branche, Médiateur de l'AMF
Intervention du Médiateur au Colloque "Le médiateur, nécessité ou alibi ? - Paris, le 19 janvier 2010
Colloque organisé par le Médiateur de la République et le CMAP (Centre de médiation et d'arbitrage de Paris). Voir les actes du Colloque
Lien sur le site du Médiateur de la République : http://www.mediateur-republique.fr
Articles :
Le médiateur de l’AMF pratiquerait-il déjà l’action de groupe ?
Bulletin Joly Bourse ; Janvier 2013. Consulter l'article
Réflexion sur le recours des actionnaires à l’encontre des dirigeants d’une société en procédure collective
Bulletin Joly Bourse ; Décembre 2012. Consulter l'article
L’action du médiateur de l’AMF : son rôle, les évolutions
Revue de droit bancaire et financier - Revue bimestrielle, Lexis Nexis Jurisclasseur ; Juillet-Août 2012. Consulter l'article
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Charte de la médiation
L’article L 621-19 du code monétaire et financier dispose : « l’Autorité des marchés financiers est habilitée à recevoir de tout intéressé les réclamations qui entrent par leur objet dans sa compétence et à leur donner la suite qu’elles appellent. Elle propose, lorsque les conditions sont réunies, la résolution amiable des différends portés à sa connaissance par voie de conciliation ou de médiation.
La saisine de l’Autorité des marchés financiers, dans le cadre du règlement extrajudiciaire des différends, suspend la prescription de l’action civile et administrative. Celle-ci court à nouveau lorsque l’Autorité des marchés financiers déclare la médiation terminée.
L’Autorité des marchés financiers coopère avec ses homologues étrangers en vue du règlement extrajudiciaire des litiges transfrontaliers ».
En application de ce texte, le médiateur reçoit et instruit les réclamations et demandes de médiation adressées à l’Autorité des marchés financiers.
Impartialité du médiateur
Au sein de l’Autorité des marchés financiers, Autorité Publique Indépendante, le médiateur dispose de moyens suffisants et dédiés à l’exercice neutre et impartial de son activité. Il bénéficie d’un budget propre.
Il ne peut recevoir d’instructions sur les dossiers individuels dont il a la charge.
Saisine du médiateur
L’accès direct au médiateur est garanti et ses coordonnées sont facilement accessibles. Le médiateur peut être saisi par tout intéressé, personne physique ou morale, d’un différend à caractère individuel entrant dans le champ d’intervention de l’Autorité des marchés financiers. La saisine du médiateur est gratuite.
Préalable d'une première démarche
Toute réclamation adressée au médiateur doit avoir été précédée d’une première démarche écrite ayant fait l’objet d’un rejet total ou partiel auprès du prestataire de services d’investissement ou de l’émetteur concerné.
Déroulement de la médiation
La procédure de médiation ne peut être mise en œuvre que si les parties acceptent d’y recourir.
La durée de la médiation est, en principe de trois mois à compter du moment où tous les éléments utiles ont été communiqués au médiateur par les parties.
L’instruction du dossier est contradictoire. Elle se fait par écrit mais le médiateur peut, s’il le juge utile, recevoir chaque partie séparément ou ensemble.
Le médiateur et son équipe, ainsi que les parties, sont tenus à la plus stricte confidentialité.
Saisine des tribunaux
Les parties conservent, à tout moment, le droit de saisir les tribunaux.
Dans ce cas, les échanges intervenus au cours de la procédure de médiation ne peuvent être produits ni invoqués devant les juridictions.
Clôture de la procédure de médiation
La procédure de médiation prend fin soit par la résolution amiable du différend, soit par le constat d’un désaccord persistant ou du désistement de l’une des parties. Quelle que soit l’issue de la procédure, le médiateur informe, par écrit, les parties de la fin de sa mission.
Informations et rapport annuel
L’existence de la médiation et ses modalités d’accès direct font l’objet d’une mention dans les publications de l’AMF, quel qu’en soit le support. Le médiateur présente au collège de l’Autorité des marchés financiers un rapport annuel dans lequel il établit le bilan de son activité. Ce rapport est rendu public.
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Mise à jour : 16 mai 2013
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