Visites mystère en agences bancaires : l'AMF encourage les professionnels à renforcer la qualité du questionnement des clients et de la présentation des frais

Depuis 2010, l’AMF mène des campagnes de visites mystère, en agences bancaires ou en ligne, afin d’observer les pratiques de commercialisation des instruments financiers et la bonne application de la directive sur les marchés d’instruments financiers (MIF 2) visant à renforcer la protection des investisseurs. Réalisées par un institut d’études spécialisé à partir d’un scénario défini par l’AMF, ces visites constituent un outil de veille et de dialogue avec les établissements visités dans un objectif d’amélioration des pratiques de commercialisation.

A l’occasion de cette nouvelle campagne intitulée risquophobe/risquophile, 145 visites mystère ont été réalisées dans 11 grandes banques de réseau. Dans la majorité des cas, le visiteur mystère a joué le rôle d’un prospect, sans ouvrir de compte, laissant le conseiller lui proposer des produits financiers de manière spontanée. Dans les autres cas, le visiteur mystère s’est mis en situation de souscription, en ouvrant un compte-titres ordinaire et en investissant. Dans un cas comme dans l’autre, le visiteur mystère a endossé soit le profil d’un épargnant adepte d’une gestion prudente de son patrimoine soit celui d’un épargnant prêt à prendre des risques pour valoriser son capital.

Au terme de cette campagne, l’AMF a fait les principaux constats suivants :

• la qualité du questionnement apparait insuffisante et en recul par rapport aux deux précédentes campagnes initiées en 2022 et 2019 sur certains items comme ceux nécessaires à l’évaluation de la situation financière des épargnants et de leur capacité à faire face à des pertes en capital ;
• les projets et l'horizon de placement sont bien couverts - plus de quatre visiteurs sur cinq ont été interrogés sur ces items - mais la tolérance au risque et les préférences en matière de durabilité ne sont abordées que dans une visite sur deux. Les connaissances financières ont été évaluées dans plus de deux rendez-vous sur trois et l’expérience financière lors d’un rendez-vous sur deux ;
• s’agissant des propositions commerciales, l’assurance-vie rete l’enveloppe la plus proposée par les conseillers bancaires, quel que soit le profil du client. Toutefois, le plan d’épargne en actions (PEA), le plan d’épargne retraite (PER) et le compte-titres gagnent du terrain. Le PEA a, ainsi, été proposé dans plus de 60 % des cas ;
• s’agissant des produits, les conseillers mettent davantage en avant que par le passé les fonds actions, les fonds obligataires, les ETF et les fonds à formule et produits structurés. Ainsi, 53 % des prospects risquophobes se sont vus proposer des fonds actions (contre 18 % en 2022), 27 % des fonds obligataires ; le constat est similaire pour le profil risquophile, avec 65 % de propositions de fonds actions et 32 % de fonds obligataires. Pour les visiteurs mystère prêts à souscrire, 52 % se sont vus offrir des fonds actions, 48 % des ETF, 35 % des fonds obligataires et 35 % des fonds à formule ou produits structurés. À l'inverse, la proposition de SCPI est en net recul par rapport à 2022 ;
• les frais du PEA et du compte-titres ont été présentés dans seulement 29 % des visites risquophobes et 36 % des visites risquophiles. S’agissant des instruments financiers recommandés, la présentation des frais a été réalisée dans moins d’un rendez-vous sur trois ;
• la remise de documents réglementaires, comme le document d'informations clés (DIC), est en net recul par rapport à 2022 : 9 % des visiteurs risquophobes déclarent en avoir reçu (contre 23 %) et 13 % des risquophiles (contre 24 %) ;

Ces constats varient selon le contexte du rendez-vous. En situation de souscription, où l'entrée en relation est formalisée et où les obligations issues de MIF 2 s'appliquent pleinement, les pratiques observées sont plus favorables qu'en visite de prospect : le questionnement est plus approfondi sur plusieurs items essentiels, la présentation des produits, des coûts et des frais est plus fréquente, et la remise documentaire plus systématique. Ces améliorations n'atteignent cependant pas les niveaux attendus par la réglementation.

Au cours des dernières semaines, l’AMF a rencontré chacun des établissements visités pour revenir sur les résultats de cette campagne, proposer des axes d’amélioration et évoquer les difficultés rencontrées.

Dans le cadre du Pôle commun, l’AMF et l’ACPR ont initié, en 2025 une analyse rétrospective sur cinq ans des pratiques des professionnels, en s’appuyant sur les enseignements de leurs contrôles respectifs. Cette analyse, dont les conclusions seront publiées avant la fin de l’année, permettra d’identifier les éventuelles difficultés récurrentes d’application de la réglementation. Dans un document publié en novembre 2025, les deux autorités ont proposé des solutions concrètes aux professionnels pour faciliter la prise en compte des préférences de durabilité, au travers d’outils d’évaluation adaptés, de meilleures pratiques de questionnement et d’une clarification des obligations.

Enfin, ces constats s'inscrivent dans un contexte réglementaire en évolution, la future stratégie de l'Union européenne pour l'investissement de détail qui a pour vocation de renforcer l'encadrement des communications à caractère promotionnel et refondre le dispositif de transparence des frais. Dans cette perspective, l'AMF appelle les professionnels à renforcer la qualité du questionnement, l'information sur les frais et la remise des documents réglementaires, afin que les pratiques commerciales soient pleinement conformes à la réglementation.