Préparer votre demande de médiation

Le Médiateur instruit, en droit et en équité, les demandes de médiation. Dans chaque dossier instruit au fond, il propose, par une recommandation, une résolution à l’amiable du litige. Encadrée par une charte à laquelle se soumettent les parties, la procédure de médiation se déroule en plusieurs étapes.

Afin de faciliter l’examen de votre dossier, il est impératif de préparer une demande écrite, claire et précise. Celle-ci peut être adressée par formulaire électronique, disponible sur le site ou par voie postale. Elle doit contenir :

un exposé détaillé et chronologique du différend et des démarches déjà entreprises ;
l’arrangement amiable souhaité : annulation, exécution ou indemnisation, dans ce dernier cas, indiquez l’évaluation du préjudice que vous estimez avoir subi.
Le processus de médiation se déroule en français mais les demandes peuvent être adressées en anglais.

Vous pouvez saisir le Médiateur sans devoir faire appel à un avocat. Toutefois, vous pouvez, à votre charge, vous faire représenter ou assister par un tiers de votre choix à tous les stades du processus de médiation. De même, vous avez la possibilité de solliciter l'avis d'un expert, dont les frais sont à votre charge.

Le Médiateur invite les épargnants, dans la mesure du possible, à privilégier la voie électronique pour le saisir en utilisant le formulaire de demande de médiation. Ce mode de saisine permet, en effet, d’informer en temps réel le demandeur pour qu’il sache si son dossier est éligible à la médiation de l’AMF et qu’il soit rapidement orienté vers l’organisme compétent si tel n’est pas le cas.

Concernant les demandes encore reçues par voie postale, si elles sont assorties d’un numéro de téléphone, nous tentons de contacter le demandeur par téléphone pour obtenir son adresse mail ou celle d’un proche de confiance s’il ne dispose pas lui-même d’une adresse électronique.

Il est souhaitable de joindre à votre demande la copie des pièces utiles à l’examen du dossier, en particulier les échanges de correspondance avec la personne à l’origine du préjudice que vous estimez avoir subi ainsi que l’ensemble des documents justificatifs.

Les pièces justificatives attendues par le Médiateur varient selon l’objet de votre demande. Vous trouverez ci-dessous une liste des documents utiles à l’instruction de votre demande. Cette liste n’est qu’indicative, vous pouvez adresser tout autre document que vous estimeriez pertinent. De même, à l´étude de votre dossier, d´autres éléments pourraient se révéler nécessaires.

Liste des documents à fournir
Objet de votre réclamation	Pièces utiles
Mauvaise exécution de votre ordre de bourse (achat/vente d´instruments financiers)	code ISIN de l’instrument financier (code à 2 lettres et 10 chiffres que vous trouverez sur vos avis d’opéré ou relevés de portefeuille), convention de compte titres, vos instructions (copie d’écran, télécopie, courrier postal), avis d’opéré et/ou relevés de portefeuille où figurent les opérations litigieuses.
Service de Règlement différé (SRD): montant de la couverture/prorogation/rachat des positions	convention de compte titres, courrier électronique/courrier postal/télégramme par lequel l’intermédiaire demande la reconstitution de la couverture, relevés de compte, vos instructions de prorogation.
Annulation d´une transaction	convention de compte-titres, avis d’opéré et/ou relevés de portefeuille générés suite à l’annulation, demande d’annulation, copie d’écran.
Mauvaise exécution de votre demande de souscription ou de rachat de parts ou actions d´OPCVM	code ISIN de l’instrument financier, vos instructions de souscription ou de rachat, avis d’opéré et/ou relevés de portefeuille.
Inexécution de votre demande de rachat de parts ou actions d’OPCVM	code ISIN de l’instrument financier, vos instructions.
Absence d´information sur une modification substantielle affectant les caractéristiques de l´OPCVM dans lequel vous êtes investi	code ISIN de l’instrument financier, indication de la modification litigieuse.
Recommandation personnalisée sur une transaction portant sur des instruments financiers particuliers ou sur la fourniture de services d’investissement non conforme à vos objectifs, votre situation financière et votre expérience dans le domaine financier	questionnaire client que vous avez rempli (à défaut, les éléments permettant d’établir que l’établissement/entité mis en cause disposait d’informations sur vos objectifs, votre situation financière et votre expérience dans le domaine financier), documentation reçue à l’occasion de la formulation de la recommandation, bulletin de souscription.
Dévalorisation de vos avoirs investis en instruments financiers sur les conseils de votre intermédiaire financier habituel ou d’un démarcheur	questionnaire client que vous avez rempli (à défaut, les éléments permettant d’établir que l’établissement/entité mis en cause disposait d’informations sur vos objectifs, votre situation financière et votre expérience dans le domaine financier), documentation reçue préalablement à l’investissement, bulletin de souscription, contrats signés.
Frais prélevés non conformes aux conditions tarifaires qui vous ont été fournies	conditions générales applicables au sein de l’établissement/entité mis en cause, convention de compte titres, mandat de gestion s’il y a lieu.
Versement à l´échéance du produit financier (OPCVM à formule, EMTN…) d´un montant non conforme à ce qui est indiqué dans la documentation remise lors de la souscription	code ISIN de l’instrument financier, documentation remise lors de la souscription, bulletin de souscription, relevé de compte où apparaît le montant contesté.
Exécution tardive de la demande de transfert ou de clôture de votre compte titres ou de votre PEA	vos instructions de transfert, convention de compte titres.
Absence d’information préalable à une opération sur titres (apport ou échange de titres lors d’une offre publique, exercice ou vente de droit préférentiel de souscription lors d’une augmentation de capital)	convention de compte titres, relevé de portefeuille où sont inscrits les titres objet de l’OST.
Mauvaise exécution des instructions transmises lors d'une l´opération sur titres	convention de compte titres, vos instructions, avis sur l’OST reçu préalablement, compte rendu d’opérations et/ou relevés de compte
Livraison tardive des instruments financiers ou versement tardif des liquidités provenant de la cession de vos titres	code ISIN, vos instructions, relevés de compte où figurent les opérations contestées.
Mouvements (achat/vente) enregistrés sur votre compte titres sans instruction préalable de votre part	relevés de portefeuille où apparaissent les mouvements contestés.
Réalisation par le gérant d’opérations non conformes à l´objectif de gestion défini dans le mandat	mandat de gestion, relevés de portefeuille où figurent les opérations litigieuses.

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