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Le rapport annuel du Médiateur

Chaque année, le Médiateur présente au collège de l’Autorité des marchés financiers un rapport dans lequel il établit le bilan de son activité. Ce rapport est rendu public et fait l'objet d'une présentation à la presse.

Le 19 mai 2021, Marielle Cohen-Branche, Médiateur de l’Autorité des marchés financiers (AMF), a présenté lors d’une conférence de presse son rapport annuel pour l’année écoulée. Dans un contexte de crise sanitaire et de turbulences sur les marchés, la Médiation s’est fortement mobilisée pour répondre à une forte hausse des demandes. L’afflux de nouveaux investisseurs particuliers sur les marchés d’actions s’est accompagné d’une augmentation du nombre de dossiers liés aux ordres de bourse.

Les chiffres clés de l’année 2020

La chute brutale des marchés d’actions en mars 2020 et la volatilité des cours de bourse sur l’ensemble de l’année se sont traduites par une plus grande activité des investisseurs particuliers et l’irruption de nouveaux investisseurs, qui expliquent la progression du nombre de dossiers reçus l’an dernier à la Médiation. Au cours de cette année au contexte inédit, rythmée par les confinements, l’équipe de la Médiation s’est fortement mobilisée et les épargnants ont eu moins recours au courrier postal : pour la première fois, ils ont utilisé majoritairement le formulaire internet pour saisir la Médiation (58 % contre 27 % en 2019).

Les demandes reçues par formulaire étant plus pertinentes car filtrées en amont, le nombre de dossiers entrant dans le champ de compétence du médiateur a fortement augmenté :

  • 1 479 dossiers reçus au total (+ 14 % par rapport à 2019) dont 966 demandes entrant dans le champ de compétence (+ 27 %) ;
  • 1 327 dossiers traités et clôturés (quasi stable) ;
  • 505 avis rendus (+ 12 %) ;
  • 294 entreprises concernées (à 79 % des prestataires de services d’investissement), contre 250 en 2019.

Les recommandations émises ont été majoritairement favorables aux demandeurs (à 54 % contre 41 % en 2019). Surtout, le taux d’adhésion aux propositions du médiateur demeure à des niveaux élevés :

  • 95 % des recommandations favorables aux demandeurs sont suivies par les deux parties ;
  • seuls 4 % des avis défavorables sont contestés par les épargnants.

La consultation du journal de bord du médiateur, qui décrypte chaque mois, sur le site de l’AMF, un dossier, en respectant l’anonymat des parties, a bondi de 50 % pour atteindre 57 000 visites en 2020, soit 4 757 visites par mois.

Les turbulences boursières du printemps en toile de fond 

Les dossiers reçus à la Médiation ont reflété les réactions, parfois diamétralement opposées, des investisseurs à la forte correction boursière de mars 2020, certains tentant d’enrayer la baisse de valeur de leur portefeuille, d’autres profitant du recul des cours pour se lancer. De nombreux dossiers ont ainsi eu trait aux problèmes d’exécution d’ordres de bourse d’investisseurs novices, parfois par méconnaissance des règles de base de l’investissement en actions, parfois par manque d’information suffisamment claire, que ce soit sur les valeurs liquidatives d’OPCVM ou sur les contraintes propres à un établissement. Les litiges portant sur une mauvaise exécution, une mauvaise information ou un mauvais conseil ont représenté 90 % des dossiers traités.

Le médiateur rappelle, dans son rapport annuel, les points sur lesquels les épargnants doivent se montrer vigilants mais aussi les bonnes pratiques souhaitables de la part des établissements financiers, en particulier en matière d’information. 

L’épargne salariale et les PEA toujours en tête des motifs de saisine  

Les saisines relatives à l’épargne salariale sont, pour la première fois, en recul (260 demandes reçues contre 287 en 2019), tout en demeurant le sujet de litige principal. Les demandes concernant la prise en compte du choix d’affectation des primes ont par exemple diminué de moitié. Cette évolution traduit, aux yeux du médiateur, sa bonne collaboration avec les teneurs de comptes, la souplesse dont ils ont fait preuve dans le contexte de crise et leur capacité à apporter davantage en amont une réponse satisfaisante aux épargnants pour régler les différends. Le médiateur a été saisi à plusieurs reprises en 2020 de litiges opposant un épargnant à son employeur ou ex-employeur qui n’avait pas choisi de déléguer le recueil des choix d’affectation à un teneur de comptes, or il n’est pas compétent dans ce type de dossiers relevant de la relation salarié/employeur.

Le nombre de dossiers concernant un plan d’épargne en actions (PEA), deuxième motif de saisine, a augmenté. Le médiateur reçoit de plus en plus souvent des dossiers portant sur les délais de transfert des PEA, qui semblent s’accroître. Les règles contraignantes concernant l’éligibilité des titres et leur souscription ou cession sont aussi sources de litiges et d’erreurs, de la part des épargnants comme des établissements.

Une explosion du nombre de dossiers liés à des placements frauduleux

Par ailleurs, le médiateur a reçu 95 dossiers susceptibles de relever d’une escroquerie. Parmi ces dossiers, un litige de masse a concerné 60 épargnants se déclarant victimes d’une même personne, Laurent Chenot, dont l’offre commerciale a fait l’objet d’une mise en garde de l’AMF auprès du public en novembre 2020. Ces dossiers ont été transmis au procureur de la République par l’AMF. Dans le rapport annuel, le médiateur explique le procédé et les arguments utilisés par cet acteur pour convaincre les épargnants qui ont, pour la plupart, perdu l’intégralité des sommes investies dans de prétendus « livrets » et le trading de produits financiers spéculatifs.

Un risque d’allongement des délais de traitement en 2021

L’accroissement du nombre de saisines du médiateur au premier trimestre 2021 (+67 %) et celui du temps de réponse des professionnels laissent présager un risque d’allongement des délais de traitement des demandes cette année. En moyenne, en 2020, le délai entre la réception du dossier d’un plaignant et l’émission de l’avis du médiateur s’est élevé à 5 mois et demi, avec une médiane d’environ 3 mois et demi.