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A quoi servent les visites mystère de l'AMF ?

Depuis 2010, l'AMF mène des " visites mystère " dans les agences bancaires afin de tester la qualité des entretiens et la pertinence des propositions commerciales qui y sont faites. Le but ? Améliorer la qualité des conseils faits aux clients.

Des prospects aux profils différents

Les « visiteurs mystère » jouent le rôle d’épargnants qui, comme chacun pourrait le faire, prennent un rendez-vous en agence en vue d’un placement. Ce sont des « prospects », c’est-à-dire qu’ils ne sont pas clients de la banque. Ils disposent de 60 000 ou 70 000 euros à placer et ont un profil bien défini : soit ils ont tendance à fuir le risque (les risquophobes), soit ils sont au contraire enclins à prendre des risques pour obtenir un meilleur rendement (les risquophiles).

L’objectif pour l’AMF : savoir comment se passent les entretiens afin de pouvoir mieux expliquer aux banques comment améliorer la qualité de leurs conseils aux clients en matière de placements.

Depuis 2010, l’AMF a mené 880 visites mystères dans les 11 principales banques françaises. L’expérience a été reconduite en 2013 (220 visites) ; en voici les principaux constats.

La qualité des entretiens est perfectible

Globalement, les chargés de clientèle tiennent compte de ce que leur disent les visiteurs mystère et ils n’ont d’ailleurs pas fait de préconisations vraiment inadaptées. Cependant, ils peuvent encore améliorer la qualité des questions posées aux prospects.

  • Premier constat : les chargés de clientèle n’interrogent pas suffisamment « les visiteurs mystère » sur leur situation financière, leurs connaissances en matière d’épargne ou leur profil d’épargnant (risquophobe ou risquophile). Ces questions sont pourtant essentielles pour s’assurer que les conseils du chargé de clientèle seront adaptés aux besoins du client.
  • Deuxième constat : les chargés de clientèle ont tendance à proposer les placements les moins risqués, même lorsque les visiteurs mystère souhaitaient investir en bourse. Or, quand l’épargnant peut bloquer son argent sur une longue période et qu’il se sent une âme d’investisseur, une petite dose de placement risqué peut s’avérer judicieuse !
  • Troisième constat : lors des entretiens, les chargés de clientèle présentent moins les inconvénients des produits, et en particulier les frais des placements, que les avantages. Une présentation pas toujours très équilibrée donc …

Les résultats de ces visites permettent à l’AMF d’engager un dialogue avec les banques. Avec un objectif : améliorer le service qui vous sera fourni !